來源：生產(chǎn)運營部

      作者：丁敏
    為推動集團“服務質量提升年”活動的有序開展，進一步提高工作效率，降低服務熱線總體受理量。近日，公交集團結合服務熱線工作情況，分別組織集團公交事業(yè)一部、快速公交事業(yè)部、公交事業(yè)二部和經(jīng)營發(fā)展事業(yè)部召開了服務熱線工作交流會，各事業(yè)部運營分管領導、分公司經(jīng)理及相關人員參加會議。

會上，公交集團通報了各事業(yè)部所屬分公司2019年1-4月份熱線受理、12345平臺案卷量和投訴辦理情況，提出了服務熱線在工作中存在的一些問題，參會人員就如何有效提高工作效率、降低話務總量、加強資源共享、業(yè)務交流、信息互動、總等方面交換了意見，對工作中存在的一些不足作出明確表態(tài)，將進一步強化內部管理，改進工作作風，嚴把服務質量關，做好公交優(yōu)質服務工作。公交集團生產(chǎn)運營部提出三點工作要求：一是規(guī)范服務投訴處理流程，嚴肅調查落實處理，對于有責投訴堅決采取“零容忍”；二是進一步加強客服人員業(yè)務知識的學習與培訓，提高應知解答能力，提升工作效率；三是加強日常運營服務管理，正確引導駕駛員規(guī)范服務標準，強化服務意識，降低服務投訴。

本次交流會的開展，大家一致表示今后將進一步加強交流學習，取長補短，完善聯(lián)動機制，提高熱線辦理工作效率，提升公交優(yōu)質服務，為廣大市民的出行提供便利。